16:00 h de un día cualquiera…
– Riiing, riiing.
+ ¡eh! diga ¿quién es?
– …
+ Diga
– …
+ ¿quién es?
– Hola, buenas tardes, soy (nombre inaudible) le llamo de la compañía Jazztel. Quería decirle que estamos finalizando la instalación de fibra óptica en su zona y quería ofrecerle una oferta…
Seguro que muchos de vosotros habréis vivido una situación parecida a esta, si no con Jazztel, seguro que con cualquier otra compañía de telefonía, televisión, etc.
Esto que ahora os cuento ocurrió durante los primeros 15 días de julio pasado.
Parece ser que la compañía Jazztel ha finalizado la instalación de su red de fibra óptica por la zona donde vivo, distrito Norte de Castellón de la Plana, y comenzaron una agresiva campaña de venta telefónica de sus servicios. Digo “agresiva campaña” porque diariamente recibía de 3 a 5 llamadas, cada vez de un número distinto y de distintas personas. Resultaba evidente que se efectuaban de un call center situado en algún país sudamericano, puesto que el acento así lo demostraba y por la ínfima calidad del sonido de la llamada, que hacía casi imposible entender qué querían venderte realmente. Como la calidad de las llamadas una vez contratado fueran las misma…
También entraba alguna llamada de una centralita situada aquí en España pues así lo indicaba los 2 primeros dígitos del número y porque al otro lado de la línea la persona que hablaba no tenía ningún acento destacable.
El incesante aluvión de llamadas se sucedió durante 6 o 7 días, hasta que finalmente decidí elevar una queja por la terrible insistencia. Quien hacía la llamada era una señorita de nombre Montse. Como buena vendedora telefónica inmediatamente desvió el objetivo que yo tenía previsto de elevar una queja y me llevó a su campo y a intentar venderme sus productos. La verdad es que como la atención fue en todo momento educada, me dejé querer. Montse me explicó y facilitó precios y detalles de los productos que ofertaba y debo reconocer que están en línea, si no un poco más baratos, que los de mi actual compañía proveedora de telefonía fija y móvil e internet actual, ONO-Vodafone, con la quien tengo contratado lo habitual en un domicilio, teléfono fijo con llamadas gratuitas de fijo a fijo, internet por cable 50Mb/5Mb y 3 líneas móviles (500min/500Mb y 2 líneas de 200min/300Mb). Le dije que estudiaría la oferta y qué me volviera a llamar.
Al día siguiente, sin falta, Montse volvió a llamar a la hora acostumbrada. Yo ya había dado un vistazo a las diferentes combinaciones ofertadas y me interesé por una opción denominada PACK AHORRO 100 y que consta de lo siguiente: teléfono fijo e internet en casa en idénticas condiciones y 3 líneas móviles con 200 minutos y 1.1 GB con la particularidad que cuando se acaba te renueva automáticamente un pack de 100MB por 1 € hasta un máximo de 10 € y que si quieres desactivar tienes que llamar al 1565. Luego he sabido por FACUA que esta práctica es ilegal. El precio ofertado era de 66.18 € IVA incluido.
A partir de ese momento, Montse, comenzó a explicarme las condiciones particulares de ese pack y que hasta ese momento ni me había comentado. Entre ellas que:
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se hacían cargo de cualquier penalización por permanencia con mi compañía actual
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al contratar adquiría un compromiso de permanencia de 1 año con una penalización de 260 € en concepto de Router y ONT (Optic Net Terminal, dispositivo encargado de traducir la señal óptica en eléctrica y viceversa y que conecta al router)
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la instalación se haría usando la que actualmente utiliza mi compañía actual aprovechando el espacio dejado por su cableado para pasar el de ellos.
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una vez el técnico finalizaba la instalación me haría firmar el contrato y a partir de ese momento comenzaba a estar sujeto por la permanencia.
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el servicio de móvil se daría a través de la red de Orange.
Una vez sabido esto le planteé unas dudas que me surgieron.
Qué pasaría si una vez hecha la instalación (recordemos que quitando la otra) no estoy satisfecho, decido dar de baja, abonar la penalización. ¿me devuelven la instalación a la situación previa? Me contestó que no, que la nueva instalación ya tendría que realizarla la nueva compañía con la que contratase y que “tal vez” ellos tengan como promoción la instalación y alta gratuito, como es su caso.
Qué pasa si la cobertura con Orange no es igual de satisfactoria que la que tengo actualmente. Me dijo que tranquilo que no han recibido ninguna queja de la cobertura y me comentó algo de un conocido suyo que está muy contento. Y añadió: es más, en cuanto comienze el proceso de portabilidad, su compañía actual le va ha hacer seguro una “contraoferta” con lo cual mejorará vd. sus condiciones o renovará sus terminales.
Medio convencido, le indico que ok, que a pesar de mis dudas voy a contratar con ellos. Entonces me informa que me va a pasar con el centro de “validación telefónica” en la que tendré que confirmar que todo lo hablado es conforme y quedará constancia pues se trata de un contrato telefónico. Me indica que me envía un email en el que veré un link que abrirá una web con un botón que debes pulsar para continuar. Busco el email, clico el enlace, se abre la web y pulso el botón. Me indica que ya podemos continuar.
Me pasa la llamada a un call center atendido por personal con acento sudamericano y con una calidad de sonido nefasta. Daba la impresión de que 50 personas estaban en una habitación pequeña, gritando como si no hubiera un mañana.
Primer intento: un varón se presentó (no recuerdo su nombre porque no lo entendía) confirmamos mis datos, confirmamos en qué consistía el paquete que iba a contratar, datos bancarios, etc. El me leía los datos y yo tenía que contestar siempre con un Sí o un No. Tras un tiempo y a duras penas entendí que procedíamos a confirmar los números de teléfono que deseaba portar a Jaztell.
Comenzamos con la información del fijo y el primero de los móviles, que era el que iba incluido en el Pack Ahorro 100. Los datos referentes al fijo eran todos correctos, pero el número de móvil asociado era erróneo, había un baile en los dos últimos dígitos. En lugar del 25 que el tenía que confirmar, era 52. Me dijo que no podíamos continuar porque había que rectificar el contrato del pack, que me devolvía la llamada al comercial para que lo rectificara y que luego le volverían a pasar. Le dije que si quería que comprobáramos los datos de los otros dos móviles para ahorrar tiempo pero me dijo que el sistema no le permitía continuar. Vaya.
Me volvió a coger la llamada Montse, se disculpó y corrigió los datos erróneos. También comprobamos los que faltaban y viendo que todo es correcto volvió a transferir la llamada.
Segundo intento: Repetimos el proceso desde el principio. Toooodo el proceso. Correo, web, botón, grabación, etc. Más de 6 minutos con los mismos datos. Continuamos con los datos referentes a fijo internet en casa y primer móvil, esta vez todo correcto. Continuamos con los dos móviles adicionales, todo OK. Entonces leyó “acepta vd. que sus datos sean incluidos en un archivo donde le remitirán información comercial y …” Respondí con un NO. Entonces quien estaba al otro lado de la línea interrumpió la grabación y me dijo que tenía que decir que SÍ, que el sistema no le dejaba continuar si no era así. Le dije que no quería aceptar, que mi respuesta era que NO y que no quería continuar. Me devolvió la llamada al comercial.
Montse me explicó que aunque yo dijera que SÍ en la grabación, que ella ya había modificado esa respuesta por un NO, que lo hacían con todos los clientes y que no me preocupara que era normal, que no recibiría ninguna publicidad ni sería incluido en ningún archivo. Así es que volvió a transferir la llamada.
Tercer intento: ¿os lo imagináis? Sí, tuvimos que repetir todo, todo, todo el proceso, todo muy kafkiano, hasta llegar al mismo punto en el que estábamos. Aún no entiendo como no lo mandé todo a la mierda en aquellos momentos. Debe ser que al estar de vacaciones me encontraba en un estado de tolerancia superior al habitual.
Tras responder que sí a lo del archivo continuamos la grabación. Llegamos al punto donde me informaban de mis compromisos de permanencia. Que si 260 € del router y el ONT, que sí 110 € por cada línea de móvil. ¿CÓMO QUE 110 € POR CADA LÍNEA DE MÓVIL? Le dije que nadie me había informado de eso, que sí que me habían dicho lo de los 260€ pero nada de los móviles. Incluso le comenté lo que la chica me dijo de la contraoferta de mi compañía al hacer la portabilidad…
Como supondréis se interrumpió la grabación y vuelta a transferir la llamada a la comercial.
Vuelve a cogerlo Montse, le explico airadamente la diferencia entre lo que ella me ha dicho y lo que a punto he estado de confirmar telefónicamente. Me dice que es posible que haya una discrepancia entre lo ofertado y lo que el call center de validación telefónica tiene. Me dice que es cierto que ha olvidado decirme que el móvil asociado al pack sí que tiene 110 € de penalización, pero los otros dos no tienen ninguna. He de reconocer que es una buena comercial puesto que me convenció y acepté volver a repetir tooooodo el proceso.
Cuarto y último intento: que sí, que sí, que hubo que repetir todo de nuevo. ¿ya os he dicho algo sobre tolerancia y vacaciones?
Llegamos al punto de las portabilidades. Que si 260 € del router y ONT, que si 110 € de cada uno de los móviles… ¿Cómoooo? Le explico lo que Montse me acaba de decir y en pocas palabras me dice que como si Montse dice misa.
Colgué el teléfono y os prometo que no lo mandé a la mierda.
Transcurridos 10 o 15 minutos, recibo otra llamada telefónica de un número distinto a los anteriores. Era el superior jerárquico de Montse, que quería disculparse por todo lo ocurrido. Me confirmaba que todo lo que Montse me había dicho era correcto, que los 2 móviles no tenían permanencia y que se trataba todo de un error. Que en el contrato que recibiría todo quedaría aclarado y que no hiciera mucho caso al call center de validación. Yo le contesté que me parecía poco serio que existieran esas diferencias entre lo que el dpto. comercial ofrece y lo que luego tienes que aceptar al realizar el contrato telefónico. Se comprometió a enviarme un correo electrónico con el contrato y que ese mismo día me lo enviaban por correo ordinario.
Esa misma tarde, transcurridos 30 o 40 minutos, recibo una llamada al móvil de un número desconocido. Era el técnico instalador que preguntaba si esa tarde íbamos a estar en casa y que si así era se pasaría para hacer la instalación. Le expliqué que todavía no había contratado nada puesto que no había procedido a confirmar por teléfono ni conocía las condiciones reales de la oferta. Le expliqué que si sabía que una vez realizada la instalación ya entraba en vigor la permanencia y me dijo que claro que lo sabía y que él tenía la orden de trabajo de relizarlo esa tarde o a la mañana siguiente y que como estaba trabajando por la zona…
A los pocos días vuelvo a recibir llamada de Montse en la que pedía que la disculpase, que ella era una simple comercial y me preguntaba que si había recibido el contrato. Le dije que no, que no había recibido ni el email ni el correo ordinario con el contrato pero que sin embargo, la misma tarde en la que me dijeron que me enviaban todo, ya recibí la visita del técnico y que no le había dejado hacer la instalación para evitar la permanencia. Me dijo que había hecho lo correcto y que procedía a enviarme una nueva copia del contrato. Incluso me envió un SMS en el que así me informaba.
Como he dicho que estaba de vacaciones, al día siguiente salimos de viaje hacia Andorra. Allí no tenía cobertura de teléfono, solo internet cuando conectabas con alguna wifi.
Al volver a entrar en España tras 8 días fuera, comenzaron a entrar SMS,s con avisos de llamadas perdidas del instalador, entre 15 y 20 llamadas y mensajes dejados en el contestador automático y alguna del número de comerciales de Jazztel. Como ya imaginaréis, el contrato tampoco había llegado al buzón.
Al día siguiente nueva llamada de Montse. Se extrañó cuando le dije que en esos 8 días no se había recibido ninguna de las dos copias del contrato que me dijo que enviaba. Yo le dije que no se extrañara. Según mi opinión esos contratos no llegarían nunca, que me parecía que todo era una estratagema muy bien urdida para que quedes sujeto por la dichosa permanencia y las consecuentes penalizaciones. Si no ¿a que viene esa urgencia con hacer la instalación de modo inmediato y que la condición que hace que entre en vigor la permanencia sea precisamente que la instalación sea realizada? ¿a que viene el comentario de la contraoferta de tu actual compañía al iniciarse el procedimiento de portabilidad?
Le dije que me dejasen tranquilo, que había tenido demasiada paciencia ante tal cúmulo de despropósitos y que creía que me habían intentado forzar a firmar de modo prematuro con el único fin de activar la permanencia.
Le dije que habían sido ellos quienes habían insistido hasta límites insospechados en intentar venderme sus productos y que si ahora querían que yo contratase con ellos, mi condición insalvable es que NO QUIERO PERMENANECIA. Me dijo que todas las compañías ponen esa permanencia para amortizar la gratuidad del router y ONT. Le dije que eso era entendible pero no así la de los móviles. Me indicó que no haría falta ejecutar la penalización porque gracias al buen servicio que ellos me iban a dar yo estaría satisfecho y no cambiaría de compañía. Le dije que más a mi favor. Si tan conscientes son que no te vas a cambiar de compañía la penalización por permanencia me parece absurda. De hecho, llevo con mi compañía actual desde que comenzó a dar servicio en Castellón, creo que más de 20 años.
Editado 03/09/2015
Creía que ya se había acabado el martirio de las llamadas de teléfono tras las comidas per no, ayer dos nuevas llamadas pero esta vez no de Jazztel, sino de Orange.
Parece ser que al igual que Jazztel ofrece la cobertura de móvil a través de la red de Orange, ésta está llamando a los clientes que por un motivo u otro no han contratado la fibra óptica con Jazztel.
Ayer, sobre las 15:30 h, recibó una llamada al teléfono fijo. Un operador que se identifica como trabajador de Orange comienza la explicación con un “Le llamo de la compañía Orange para informarle que acabamos de terminar la instalación de la fibra óptica en su zona y vamos a comprobar si su hogar tiene cobertura…” La misma conversación, el mismo guión que las primeras llamadas de Jazztel.
Pero en esta ocasión le interrumpí y le dije que no perdiera el tiempo pues ya sé que tengo fibra óptica hasta mi finca y que para adelantar le iba a hacer una pregunta
– ¿tiene su compañía algún tipo de permanencia y su correspondiente penalización?,
+ Claro
– Pues no me interesa.
+ Pero señor, todas las compañías tienen algún tipo de permanencia si quiere contratar con ellas.
– Yo, ahora, no tengo ningún tipo de permanencia y quien quiere que contrate con Orange, son ustedes que me están llamando. ¿tiene algún producto que no lleve aparejada una permanencia?
+ No, en estos momentos no.
– Pues si algún día tienen algun producto así vuelven a llamarme, mientras tanto no vuelvan a hacerlo. Adios.
El pato pa tú 